Inbox (caixa de entrada)

A Inbox junta num só lugar as conversas de todos os canais conectados: WhatsApp, Instagram, Messenger e o chat do site. É aqui que você lê, responde, deixa notas para a equipe, passa a conversa para outra pessoa ou departamento e fecha o atendimento.

Todos os papéis (Administrador, Gerente e Atendente) usam a Inbox. O que muda é quais conversas cada um enxerga e quais ações aparecem; isso está explicado ao longo da página e resumido em Quem pode fazer o quê.

Os canais são conectados em Canais e inbox. Lá também ficam as etiquetas de conversa, as respostas prontas, os horários de atendimento e a avaliação do atendimento.

Como a tela é organizada

Em tela larga, a Inbox mostra lado a lado:

1. A lista de conversas, à esquerda, com a busca, os filtros e os botões Todas, Minhas e Fila pendente.
2. A conversa aberta, no meio, com as ações no topo, as mensagens e o campo de escrever embaixo.
3. Os detalhes da conversa, à direita (só em telas bem largas). Nas menores, eles abrem numa gaveta pelo botão Detalhes (o ícone de "i") no topo da conversa.

No celular e no tablet aparece uma coisa por vez: a lista e, ao tocar numa conversa, a conversa ocupando a tela. Para voltar, use a seta Voltar para as conversas.

Enquanto nenhuma conversa está aberta, o espaço da direita mostra Escolha uma conversa.

A lista e a conversa aberta se atualizam sozinhas a cada poucos segundos, sem você precisar recarregar a página. Com a aba do navegador escondida, a atualização pausa e volta quando você retorna.

Quais conversas você vê

Quem enxerga cada conversa é decidido pelo papel, pelos departamentos de que a pessoa faz parte e pelo acesso aos canais:

Quem	Vê
Administrador	Todas as conversas da empresa.
Gerente ou Atendente que faz parte de ao menos um departamento	As conversas dos seus departamentos e as atribuídas a ele. Conversa sem departamento só aparece se estiver atribuída a ele.
Gerente ou Atendente sem departamento	Todas as conversas.

Além disso, em todos os casos, a pessoa só vê conversas dos canais a que tem acesso (isso se configura em Canais e inbox). Na Inbox, gerente e atendente enxergam igual; o que o gerente tem a mais são ações, como atribuir.

As conversas também respeitam o histórico visível do plano: conversa cuja última atividade é mais antiga que o período incluído no seu plano some da lista. Nada é apagado: com um plano de histórico maior, ou se o contato escrever de novo, ela volta. Veja Plano e assentos.

A lista de conversas

Cada linha mostra:

• as iniciais e o nome do contato (em negrito quando há mensagens não lidas);
• a hora da última mensagem e um trecho dela (ou Sem mensagens);
• o número de mensagens não lidas, numa bolinha;
• o nome do canal, o departamento (com a cor dele), o selo Pendente quando a conversa está na fila do departamento, e até três etiquetas.

Por padrão, a lista mostra as conversas abertas, das mais recentes para as mais antigas. Para ver mais, use Carregar mais conversas no fim da lista.

Todas, Minhas e Fila pendente

Logo abaixo da busca ficam três botões:

Botão	O que mostra
Todas	Todas as conversas que você enxerga.
Minhas	Só as conversas em que você é o responsável.
Fila pendente	As conversas abertas que estão na fila de um departamento, sem ninguém responsável, esperando alguém assumir. Ao lado aparece quantas estão esperando.

A Fila pendente só tem conversa aberta. Por isso, ao ligá-la, a situação volta para Abertas; e se você escolher Fechadas com a fila ligada, a lista volta para Todas.

Busca

O campo Buscar por nome, telefone ou texto procura no nome do contato, no telefone e no trecho da última mensagem.

Filtros

O botão de filtros, ao lado da busca, abre:

• Situação: Abertas ou Fechadas.
• Departamento: um departamento ou Todos os departamentos. Departamentos com conversas na fila mostram a contagem entre parênteses, por exemplo "Vendas (3 na fila)".
• Canal: um canal ou Todos os canais.
• Etiqueta: uma etiqueta ou Todas as etiquetas.
• Só não lidas.

Quando há filtro ligado, o botão mostra quantos estão ativos, e aparece Limpar filtros.

Um detalhe que pode surpreender: a busca, o botão Minhas e o filtro Canal valem só para as conversas que já foram carregadas na lista. Se a conversa que você procura é antiga e não aparece, use Carregar mais conversas e a busca passa a valer para as novas também. Os demais filtros (situação, departamento, etiqueta, não lidas e fila) consultam todas as conversas.

Abrir e ler uma conversa

Clique numa conversa da lista para abri-la. Ao abrir, ela é marcada como lida (e também quando chega mensagem nova enquanto você está com ela aberta).

O topo da conversa mostra o nome do contato, o canal e o tipo de canal, o departamento e o selo Pendente, quando for o caso. As mensagens vão da mais antiga, em cima, para a mais nova, embaixo. Para ver o que veio antes, use Carregar mensagens anteriores no topo da lista de mensagens.

Se você rolou para cima para ler o histórico, a tela não puxa você de volta para o fim quando chega mensagem nova.

Como as mensagens aparecem

Tipo	Como aparece
Mensagem do contato	À esquerda, em balão cinza claro.
Mensagem da equipe	À direita, em balão com borda. Embaixo, quem enviou: Você, o nome do atendente (ou Atendente), Resposta automática (enviada por automação ou agente de IA) ou Enviada pelo celular (escrita direto no celular conectado ao WhatsApp).
Nota interna	No meio, em faixa amarela com borda tracejada e cadeado, com o aviso Só os usuários veem.
Aviso da conversa	No meio, em texto pequeno, sem balão: transferências (com o motivo, se houver), "Fulano assumiu a conversa." e avaliações recebidas.

Embaixo de cada mensagem da equipe aparece a situação do envio:

Situação	O que significa
Enviando	A mensagem está na fila de envio.
Enviada	Saiu do Kemera para o canal.
Entregue	Chegou ao aparelho do contato.
Lida	O contato abriu a mensagem.
Não enviada	O envio falhou. O balão fica com a borda vermelha.

Nem todo canal informa Entregue e Lida.

As reações (emojis) aparecem presas embaixo do balão da mensagem, tanto as do contato quanto as da equipe.

Fotos, áudios, vídeos e documentos recebidos

• Imagem: aparece no balão. Clique para ampliar.
• Áudio: tem o player para ouvir. Quando a transcrição está pronta, o texto aparece embaixo, com o aviso Transcrição · feita pela IA.
• Vídeo: clique em Ver o vídeo para tocar.
• Documento: mostra o nome do arquivo (e o número de páginas, quando se sabe) e o botão Baixar.
• Figurinha: aparece solta, sem balão.

Enquanto o arquivo ainda está sendo guardado, aparece Carregando o arquivo…. Se não deu para guardar, aparece Arquivo indisponível. Veja no celular conectado. Mensagens de tipos que o Kemera ainda não mostra (como localização) aparecem com o aviso para conferir no celular conectado.

Cartão de contato e telefone na mensagem

Quando o contato compartilha um cartão de contato, ou escreve um número de telefone no texto, aparece o botão Salvar contato ao lado do número, se ele ainda não for de um contato cadastrado. Se já for, aparece "Já é o contato Fulano". O botão abre o cadastro de contato com o telefone (e o nome, quando vem no cartão) já preenchidos.

Responder

O campo de escrever fica embaixo da conversa, com dois botões no topo: Responder e Nota interna.

1. Deixe Responder selecionado.
2. Escreva a mensagem.
3. Tecle Enter ou clique em Enviar. Para quebrar a linha sem enviar, use Shift + Enter.

A mensagem entra com a situação Enviando e avança sozinha conforme o canal confirma. A mensagem pode ter até 4.096 caracteres.

Hoje a resposta pela Inbox é só em texto: ainda não dá para enviar foto, áudio ou arquivo, nem agendar uma mensagem para depois.

Respostas prontas

Digite / no começo do campo para abrir as respostas prontas. Continue digitando para filtrar pelo atalho (por exemplo, /preco). Use as setas para escolher e Enter ou Tab para colocar o texto no campo; Esc fecha a lista. O texto entra no campo para você revisar antes de enviar.

As respostas prontas são cadastradas em Canais e inbox.

Janela de 24 horas (WhatsApp oficial, Instagram e Messenger)

Nos canais oficiais da Meta, só dá para responder com texto livre até 24 horas depois da última mensagem do contato. É regra da Meta, não do Kemera.

• Com a janela aberta, a dica embaixo do campo diz até quando dá para responder.
• Com a janela fechada, o campo de resposta fica desligado e aparece o aviso de quando ela fechou (ou de que o contato não escreveu nas últimas 24 horas). Ela reabre sozinha assim que o contato mandar uma mensagem nova.

Mensagens fora da janela usam modelos aprovados pela Meta, que ainda não estão disponíveis no Kemera. As notas internas continuam liberadas.

O WhatsApp conectado por QR code e o chat do site não têm essa janela.

Contato que pediu para não receber mensagens

Se o contato mandar só a palavra parar, sair, stop, cancelar ou descadastrar (a mensagem inteira, sem mais nada), o Kemera registra que ele não quer mais receber mensagens. A partir daí:

• o botão Responder fica desligado e aparece o aviso de que o contato pediu para não receber mais mensagens;
• você ainda pode deixar notas internas;
• nenhuma mensagem automática é enviada a ele.

Se ele mandar voltar, retomar ou start, volta a receber.

Quando a resposta não sai

Aviso	O que fazer
"O canal desta conversa não está conectado."	O canal caiu. Peça a um administrador para conferir em Canais e inbox.
"Este contato não tem um telefone para receber a mensagem."	Cadastre o telefone do contato.
"Não há como entregar mensagens a este contato por este canal…"	Falta a identificação do contato no provedor. Ela chega quando o contato escrever por esse canal.
"A janela de resposta deste contato está fechada…"	Veja Janela de 24 horas.

Nota interna

A nota interna é um recado para a equipe dentro da conversa. Ela nunca é enviada ao contato e não conta como mensagem não lida.

1. No campo de escrever, clique em Nota interna (o botão com cadeado).
2. Escreva a nota.
3. Clique em Salvar nota (ou tecle Enter).

A nota aparece na conversa em faixa amarela, com o nome de quem escreveu.

Começar uma conversa

Para escrever primeiro para alguém, use Nova conversa, no topo da página.

1. Clique em Nova conversa.
2. Em Canal, escolha por onde enviar. Se houver só um, ele já vem escolhido.
3. Em Para quem, escolha:
   • Contato cadastrado: busque o contato pelo nome; ou
   • Número: digite o Telefone com DDD (para outro país, comece com + e o código do país) e, se quiser, o Nome do contato. O nome só é usado se o número ainda não for de um contato; nesse caso, o contato é criado.
4. Escreva a Mensagem.
5. Clique em Enviar e abrir conversa.

A conversa abre na Inbox com você como responsável. Se já existir uma conversa com esse contato nesse canal, a mensagem entra nela (e, se estava fechada, ela é reaberta).

Só dá para começar conversa por WhatsApp conectado por QR code. Os canais oficiais da Meta só permitem responder a quem escreveu primeiro. Se nenhum canal permitir, aparece o aviso "Nenhum canal permite iniciar conversa agora".

Ações da conversa

As ações ficam no topo da conversa aberta. A maioria é um ícone; passe o mouse por cima para ver o nome.

Assumir

O botão Assumir aparece quando a conversa está aberta e sem responsável (por exemplo, na Fila pendente). Ao clicar, você vira o responsável, a conversa sai da fila e fica registrado na conversa "Fulano assumiu a conversa."

Quem pode assumir:

• o administrador, sempre;
• quem faz parte do departamento da conversa;
• qualquer pessoa que enxerga a conversa, se ela não tem departamento.

Se duas pessoas clicarem ao mesmo tempo, só uma fica com a conversa. A outra recebe o aviso "Outra pessoa já assumiu esta conversa. Só um administrador ou gerente pode reatribuí-la."

Transferir

Transferir manda a conversa para outro departamento, para outro atendente, ou para os dois. Só aparece com a conversa aberta.

1. Clique em Transferir (o ícone de setas).
2. Em Departamento, escolha o destino ou deixe Manter o departamento atual.
3. Em Atendente, escolha uma pessoa ou deixe Quem assumir primeiro. Com um departamento escolhido, só aparecem os membros dele.
4. Se quiser, escreva o Motivo (até 500 caracteres). Ele aparece no registro da conversa.
5. Clique em Transferir.

O que acontece depende do que você escolheu:

Você escolheu	Resultado
Só o departamento	A conversa vai para a fila do departamento, sem responsável, e aparece como Pendente até alguém assumir.
Só o atendente	A conversa passa para ele e o departamento atual é mantido.
Departamento e atendente	A conversa vai para o departamento, já com o atendente como responsável.

O atendente de destino precisa estar ativo, ter acesso ao canal da conversa e, se você escolheu um departamento, fazer parte dele. Se não, o quadro avisa o motivo.

O Atendente só transfere conversas que são dele ou que estão sem responsável.

Atribuir

Atribuir define direto quem é o responsável e o departamento da conversa, sem passar pela fila. Fica disponível para Administrador e Gerente.

1. Clique em Atribuir (o ícone de pessoa com +).
2. Escolha o Usuário (ou Ninguém) e o Departamento (ou Nenhum departamento).
3. Clique em Atribuir.

O administrador escolhe qualquer usuário ativo e qualquer departamento. O gerente, só os dos departamentos de que faz parte; fora disso aparece o aviso "Esse usuário ou departamento não está disponível para você".

A diferença para Transferir: atribuir é para quem organiza o trabalho da equipe e não deixa motivo no registro; transferir é o caminho do dia a dia para passar a conversa adiante e mandá-la para a fila de um departamento.

Etiquetas

O ícone de etiqueta abre a lista de etiquetas da empresa. Marque ou desmarque para aplicar ou tirar a etiqueta na hora. Também dá para tirar uma etiqueta pelo x ao lado dela nos detalhes da conversa.

As etiquetas de conversa são criadas em Canais e inbox. Elas não são as mesmas Tags do CRM, que marcam contatos, empresas e oportunidades.

Fechar e reabrir

• Fechar conversa (o ícone de visto) encerra o atendimento. A conversa sai das Abertas e vai para as Fechadas.
• Reabrir conversa (o ícone de seta circular) aparece nas conversas fechadas e as traz de volta.

Uma conversa fechada também reabre sozinha quando o contato manda mensagem nova. A exceção é a resposta a um pedido de avaliação (a nota e o comentário), que fica gravada na conversa sem reabri-la.

Se o canal tem a avaliação do atendimento ligada, fechar a conversa envia ao contato o pedido de avaliação. Veja Avaliações.

Detalhes da conversa

O painel de detalhes mostra:

• Contato, Telefone e Canal;
• Situação (Aberta ou Fechada), com a observação quando a conversa está pendente na fila do departamento;
• Responsável: o nome da pessoa, Você ou Ninguém. Para o atendente, que não vê a lista de usuários, outra pessoa aparece como Outro usuário;
• Departamento;
• Etiquetas.

Se o contato pediu para não receber mensagens, o aviso aparece no topo do painel.

Contato que chegou sem nome

Quando alguém escreve pela primeira vez sem nome no perfil, o contato é criado com um nome provisório (o telefone formatado, "Contato do Instagram", "Visitante do site #A1B2" e parecidos). Nesse caso, os detalhes mostram o aviso "Este contato chegou sem nome" e o botão Salvar contato, que abre o cadastro para dar nome, e-mail, empresa e tags. Veja Contatos.

Avisos de mensagem nova

Com a Inbox aberta, o Kemera toca um som e pode mostrar uma notificação do sistema quando chega mensagem nova. O som se liga e desliga em Minha conta, na seção de notificações. Os avisos do sino estão em Notificações.

Um aviso de mensagem nova também leva direto à conversa: ao clicar, a Inbox abre com ela selecionada.

Quem pode fazer o quê

Ação	Administrador	Gerente	Atendente
Ver a Inbox, responder, nota interna, etiquetas, fechar e reabrir	Sim	Sim	Sim
Nova conversa	Sim	Sim	Sim
Assumir conversa sem responsável	Sim	Se for do departamento da conversa	Se for do departamento da conversa
Transferir	Sim	Sim	Só conversas suas ou sem responsável
Atribuir	Qualquer usuário e departamento	Só usuários e departamentos dos seus departamentos	Não

O quadro completo de permissões está em Perfis e permissões.