Canais e inbox

Cada canal é uma porta de entrada de mensagens: o chat do seu site, um número de WhatsApp, uma conta do Instagram ou uma Página do Facebook. Todas as mensagens caem na mesma Inbox.

A tela Canais e inbox fica em Configurações, no menu lateral, e tem estas abas:

Aba	Administrador	Gerente	Atendente
Canais	Vê, conecta, configura e desconecta.	Só vê. Pode ler o QR code do WhatsApp desconectado.	Só vê. Pode ler o QR code do WhatsApp desconectado.
Horário de atendimento	Vê e altera.	Não aparece.	Não aparece.
Avaliação	Vê e altera.	Não aparece.	Não aparece.
Etiquetas	Vê e altera.	Vê e altera.	Só vê.
Respostas prontas	Vê e altera.	Vê e altera.	Só vê.

O botão Como funciona, no topo da aba Canais, resume o que ter em mãos para cada tipo de canal.

A lista de canais

Para cada canal, a lista mostra:

• Canal: o nome e o tipo;
• Identificação: o número, a Página, a conta ou os domínios, conforme o tipo;
• Situação;
• Acesso ao inbox: Livre para todos ou Só estes usuários (N);
• Última conexão (ou Nunca conectou).

Situação	O que significa
Conectado	O canal recebe e envia mensagens.
Conectando	O canal foi criado, mas ainda falta um passo (por exemplo, ler o QR code do WhatsApp).
Desconectado	O canal caiu e não recebe nem envia mensagens. Os administradores recebem um aviso (veja Notificações).

A situação se atualiza sozinha, sem recarregar a página.

Tipos de canal

Tipo	Para quê
Chat do site	Uma janela de conversa no seu site. Você cola um código nas páginas e os visitantes falam com a equipe.
WhatsApp oficial (Meta)	A API oficial do WhatsApp, pela sua conta do WhatsApp Business na Meta. Não depende de um celular conectado.
WhatsApp via Evolution	Um número de WhatsApp comum, ligado lendo um QR code com o celular (Evolution API, não oficial).
Instagram Direct	As mensagens diretas de uma conta profissional do Instagram ligada a uma Página do Facebook.
Facebook Messenger	As mensagens que chegam à sua Página do Facebook pelo Messenger.

Os tipos disponíveis dependem do plano (Chat no site, WhatsApp, Instagram e Facebook), e o plano também limita quantos canais (inboxes) a empresa pode ter. Fora do plano ou acima do limite, o Kemera avisa ao tentar conectar. Veja Plano.

Conectar um canal

Só o administrador conecta canais. O começo é igual para todos os tipos:

1. Na aba Canais, clique em Conectar canal.
2. Escolha o Tipo de canal e clique em Continuar.
3. Dê um Nome do canal, como os usuários vão vê-lo (por exemplo, WhatsApp Vendas).
4. Preencha os dados do tipo escolhido, explicados abaixo, e confirme.

Uma regra vale para todos: chaves e tokens que você informa ficam guardados cifrados e nunca aparecem de novo. O que você precisa copiar (código de instalação, URL do webhook, token de verificação) aparece uma vez só, logo depois de conectar. Copie antes de fechar a janela. Isso evita que alguém com acesso à tela, mais tarde, consiga copiar uma credencial da sua empresa.

WhatsApp via Evolution (QR code)

É o jeito mais simples de ligar um número de WhatsApp: basta o celular com o WhatsApp do número que vai atender.

1. Em Como conectar o WhatsApp, deixe Criar instância pela Kemera (a opção recomendada).
2. Clique em Criar e mostrar o QR code.
3. No celular, abra o WhatsApp, toque em Mais opções (⋮) ou Configurações e entre em Aparelhos conectados.
4. Toque em Conectar um aparelho e aponte a câmera para o QR code.
5. Quando aparecer WhatsApp conectado, clique em Concluir.

O QR code muda sozinho a cada poucos segundos; se precisar, use Gerar outro QR code. Sem câmera, use o código mostrado em Sem câmera? Use o código: em Aparelhos conectados, toque em Conectar com número de telefone e digite o código.

Se não der para ler agora, clique em Ler depois. O canal fica Conectando e você continua mais tarde pela ação Ler QR code do canal.

A opção Configurar uma instância existente é só para a equipe da plataforma e não aparece para clientes.

Mensagem	O que fazer
A criação de instâncias de WhatsApp ainda não está disponível nesta conta.	Fale com a KEMIS para liberar.
O servidor de WhatsApp não respondeu. Nada foi criado.	Tente de novo em alguns minutos.

Quando o WhatsApp desconecta

O WhatsApp pode cair se o celular ficar sem internet por muito tempo ou se alguém desconectar o aparelho pelo próprio WhatsApp. O canal fica Desconectado e os administradores são avisados.

Para religar, abra o menu de ações do canal (os três pontos), escolha Reconectar (ler QR) e leia o novo QR code com o celular.

Gerentes e atendentes também podem religar: para eles, a lista mostra o botão Ler QR code nos WhatsApp criados pela Kemera que estão desconectados ou esperando a leitura. Isso existe porque nem sempre o administrador está com o celular do atendimento na mão. Fora isso, eles não têm nenhuma ação na lista.

WhatsApp oficial (Meta)

Tenha em mãos, do app da Meta (em WhatsApp > Configuração da API):

• ID do número de telefone: aparece como "Identificação do número de telefone". Não é o número em si.
• ID da conta do WhatsApp Business: aparece como "Identificação da conta do WhatsApp Business".
• Token de acesso: um token permanente de usuário do sistema, gerado no Gerenciador de Negócios, com as permissões whatsapp_business_messaging e whatsapp_business_management.
• Chave secreta do app (opcional): só se o webhook for de um app seu na Meta. Em branco, vale o app da Kemera.

O Kemera confere o número na Meta antes de salvar. Depois de conectar, aparece a janela para configurar o webhook (veja Webhook da Meta).

Instagram Direct

A conta do Instagram precisa ser profissional e estar ligada a uma Página do Facebook. Tenha em mãos:

• ID da conta profissional do Instagram: o número da conta, não o @.
• ID da Página ligada: a Página do Facebook à qual a conta está conectada.
• Token de acesso da Página: um token da Página ligada, com as permissões instagram_manage_messages e pages_messaging.

Facebook Messenger

Tenha em mãos:

• ID da Página: na Página, em Sobre > Transparência da Página, ou nas configurações da Página no Meta Business Suite.
• Token de acesso da Página: um token da Página (não o seu token pessoal) com a permissão pages_messaging.

Webhook da Meta

Para as mensagens do WhatsApp oficial, do Instagram e do Messenger chegarem ao Kemera, a Meta precisa saber para onde enviá-las. Logo depois de conectar, o Kemera mostra a URL de callback e o Token de verificação.

1. Copie os dois.
2. No painel do app na Meta, abra a configuração de webhook do produto (WhatsApp > Configuração, Messenger > Configurações da API ou as configurações de webhook do Instagram).
3. Cole a URL de callback e o token de verificação e clique em Verificar e salvar.
4. Assine os campos indicados na janela: messages para o WhatsApp; messages, message_deliveries, message_reads e message_echoes para o Messenger e o Instagram. No Messenger, inscreva também a Página no app.
5. No Kemera, clique em Já configurei na Meta.

Depois, a URL de callback continua disponível em Ver dados do webhook, no menu de ações do canal, junto com os dados do número, da Página ou da conta e o final do token. O token de verificação, não: a Meta só o usa uma vez, para conferir a URL. Se você o perdeu antes de verificar, desconecte e conecte o canal de novo para gerar outro.

Janela de 24 horas. No WhatsApp oficial, no Instagram e no Messenger, a Meta só deixa responder com texto livre até 24 horas depois da última mensagem do contato. Fora dela, a Inbox avisa e bloqueia o envio até o contato escrever de novo. O envio de modelos aprovados pela Meta ainda não está disponível.

Chat do site

1. Em Domínios liberados, adicione os domínios onde o chat vai aparecer. Só o domínio, sem https:// nem caminho (por exemplo, loja.com.br). Use *.loja.com.br para liberar todos os subdomínios. Até 20 domínios.
2. Escolha a Cor do chat, usada no topo e nos balões do visitante.
3. Preencha o Título (até 60 caracteres), que aparece no topo do chat.
4. Se quiser, preencha o Subtítulo (por exemplo, "Respondemos em minutos") e a Saudação, a primeira mensagem que o visitante vê.
5. Confira a Prévia do chat e conecte.

O chat só abre nos domínios liberados. Em qualquer outro site, ele não carrega, mesmo que alguém copie o seu código.

Instalar no site

Logo depois de criar, a janela Chat do site criado: instale no seu site mostra o Código de instalação. Ele é uma linha só, parecida com esta:

<script src="https://.../widget/loader.js" data-website-token="..." data-api-url="https://.../api/widget" async defer></script>

Cole o código, sem mudar nada, em todas as páginas onde o chat deve aparecer, antes do fechamento de </body>. Um balão aparece no canto inferior direito da página. Para colocá-lo à esquerda, acrescente data-position="left" à linha.

O código de instalação continua disponível depois em Ver código de instalação, no menu de ações do canal.

O visitante vê o chat com o título, a cor e a saudação que você definiu. Fora do horário de atendimento, o chat avisa que a equipe responde assim que possível. O chat do site mostra só texto: anexos, áudios e figurinhas aparecem como "Este conteúdo não pode ser exibido aqui."

Reconhecer o cliente que já entrou no seu site

Se o seu site tem login, o chat pode mostrar à equipe quem é o cliente, em vez de um visitante anônimo. Para isso serve a Chave de identificação do visitante (hmac_secret), mostrada uma única vez na janela de criação.

1. Guarde a chave no servidor do seu site. Nunca coloque essa chave no código da página.
2. Para cada cliente logado, o seu servidor calcula o HMAC-SHA256 do identificador do cliente (por exemplo, o ID dele no seu sistema) com essa chave.
3. Na página, chame:

<script>
  window.KemeraWidget = window.KemeraWidget || { q: [] };
  KemeraWidget.q.push(["identify", {
    identifier: "ID-DO-CLIENTE",
    identifier_hash: "HASH-CALCULADO-NO-SERVIDOR",
    email: "[email protected]",
    name: "Nome do Cliente"
  }]);
</script>

O hash existe para ninguém se passar por outro cliente: sem a chave, que só o seu servidor conhece, não dá para calcular um hash válido. Sem hash válido, o visitante continua anônimo.

Se você perdeu a chave, desconecte e conecte o canal de novo para gerar outra (e troque o código de instalação no site).

O código também oferece KemeraWidget.open() e KemeraWidget.close(), para abrir e fechar o chat a partir de um botão do seu site.

Acesso ao inbox

Por padrão, todo usuário da empresa enxerga e responde as conversas de todos os canais. Para limitar um canal a algumas pessoas:

1. No menu de ações do canal, escolha Acesso ao inbox.
2. Em Quem tem acesso, escolha Só estes usuários.
3. Marque os usuários e salve.

Só os usuários marcados enxergam, respondem e recebem transferências das conversas desse canal. O administrador sempre tem acesso. Para abrir de novo para todos, volte para Livre para todos.

Essa regra vale junto com a dos departamentos: o usuário precisa passar nas duas para ver uma conversa.

Desconectar um canal

1. No menu de ações do canal, escolha Desconectar.
2. Confirme.

O canal deixa de receber e enviar mensagens. As conversas e o histórico continuam guardados. Nada é apagado na Meta (número, Página ou conta).

No WhatsApp criado pela Kemera, desconectar também desliga o WhatsApp do celular: a instância é apagada. Para voltar a usar o número, conecte um canal novo.

Horário de atendimento

Só o administrador vê esta aba. O horário é definido canal a canal.

1. Escolha o Canal.
2. Ligue Responder fora do horário.
3. Em cada dia da semana, use Adicionar faixa e informe Início e Fim (formato 09:00). Cada dia aceita até 4 faixas, que não podem se sobrepor. Dia sem faixa fica Fechado.
4. Se quiser, escreva a Mensagem fora do horário (até 1000 caracteres), enviada ao contato quando ele escreve com o canal fechado.
5. Clique em Salvar horário.

Os horários valem no fuso da sua empresa. Com Responder fora do horário desligado, o canal está sempre aberto.

Avaliação

Só o administrador vê esta aba. Ela liga, canal a canal, o pedido de nota ao fechar a conversa:

• quando alguém da equipe fecha uma conversa, o contato recebe um pedido de nota de 1 a 5 no próprio canal;
• notas de 1 a 3 recebem um convite para comentar;
• notas 1 e 2 avisam a equipe.

Para configurar, escolha o Canal, ligue Pedir avaliação ao fechar a conversa e ajuste os textos: Pedido de avaliação, Agradecimento (notas 4 e 5), Agradecimento com convite para comentar (notas 1 a 3) e Agradecimento depois do comentário. Você pode usar {nome} (primeiro nome do contato) e {empresa} (o nome da sua empresa). Usar o texto padrão volta ao texto original. Clique em Salvar avaliação.

No Pedido de avaliação, peça para o contato responder só com o número: outra resposta é tratada como assunto novo.

O chat do site não pede avaliação: quando a conversa fecha, o visitante quase sempre já saiu. As notas recebidas aparecem em Avaliações.

Etiquetas

Etiquetas organizam as conversas da Inbox (por exemplo, Orçamento, Suporte, Cobrança). Todos veem; administrador e gerente criam, editam e excluem.

• Criar: clique em Nova etiqueta, informe o Nome da etiqueta (até 60 caracteres, sem repetir outro) e a Cor.
• Editar ou excluir: use o menu de ações da etiqueta. Excluir tira a etiqueta de todas as conversas em que foi aplicada; as conversas continuam.

Etiquetas são das conversas. Para marcar contatos, empresas, oportunidades, tarefas e anotações, use as Tags.

Respostas prontas

Respostas prontas guardam os textos que se repetem. Na conversa, digite / e o atalho para inserir o texto (por exemplo, /ola). Todos usam; administrador e gerente criam, editam e excluem.

1. Clique em Nova resposta pronta.
2. Informe o Atalho: só letras minúsculas sem acento, números, hífen e sublinhado, até 40 caracteres, sem repetir outro.
3. Escreva o Texto da resposta (até 4096 caracteres).
4. Salve.

Excluir uma resposta pronta faz o atalho deixar de funcionar nas conversas.