Avaliações do atendimento
A tela Avaliações mostra o que os contatos acharam do atendimento: a nota de 1 a 5 que deram depois que a conversa foi fechada, o comentário (quando deixaram) e os indicadores da equipe.
Todos os papéis veem a tela, mas cada um vê só as avaliações das conversas que enxerga na Inbox. O atendente vê as dele; o gerente e o administrador veem as da equipe, de acordo com os departamentos.
A área depende do plano. Os indicadores do topo (média, satisfação, taxa de resposta e ranking) fazem parte dos Relatórios: no plano sem Relatórios, a lista de avaliações continua valendo e a seção de indicadores mostra o aviso Indicadores fazem parte dos Relatórios, com o botão Ver planos. Se o plano não inclui avaliações, a tela inteira mostra "As avaliações do atendimento não fazem parte do seu plano." Veja Plano e assentos.
Como a avaliação é pedida
A avaliação é ligada por canal, em Canais e inbox, na aba Avaliação (opção Pedir avaliação ao fechar a conversa). Lá também se ajustam os textos do pedido e dos agradecimentos.
Com ela ligada, funciona assim:
- Alguém da equipe fecha a conversa na Inbox.
- O contato recebe, no mesmo canal, o pedido para dar uma nota de 1 a 5.
- Se ele responder só com o número (ou com o emoji de 1 a 5) em até 24 horas, essa é a nota. O contato recebe um agradecimento.
- Com nota de 1 a 3, o agradecimento vem com um convite para comentar. A próxima mensagem de texto dele, em até 1 hora, vira o comentário.
- Com nota 1 ou 2, a equipe recebe o aviso Avaliação baixa (veja Notificações).
A nota e o comentário ficam gravados na conversa, mas não a reabrem. Se o contato responder outra coisa (uma pergunta nova, por exemplo), o Kemera entende como assunto novo: o pedido fica como Respondeu outra coisa e a conversa reabre normalmente.
Por que o pedido às vezes não sai:
- só sai quando uma pessoa fecha a conversa;
- cada contato recebe no máximo um pedido a cada 24 horas;
- o chat do site não pede avaliação, porque quando a conversa fecha o visitante quase sempre já saiu;
- o pedido segue as mesmas regras de qualquer envio: contato que pediu para não receber mensagens, canal desconectado e janela de 24 horas da Meta fechada impedem o envio.
Nesses casos o pedido aparece na lista como Não enviada, com o motivo.
Filtros
No topo da tela:
- De e Até: o período.
- Atendente: aparece para quem vê a lista de usuários (administrador e gerente).
- Departamento.
- Canal: aparece para o administrador, quando há mais de um canal.
Esses filtros valem para os indicadores e para a lista. Limpar filtros volta tudo ao padrão.
Indicadores
| Indicador | O que mostra |
|---|---|
| Nota média | A média das notas recebidas, de 1 a 5. |
| Satisfação | A porcentagem de notas 4 e 5 entre as respostas. |
| Taxa de resposta | Quantos pedidos foram respondidos, entre os enviados. |
| Não enviados | Quantos pedidos não saíram (contato que pediu para não receber, canal desconectado, pedido recente e outros motivos). |
Embaixo vem a Distribuição das notas, com quantas avaliações de cada nota, e, para gerente e administrador, a tabela Por atendente, com respostas, média e satisfação de cada um. O atendente responsável é quem estava com a conversa no momento em que ela foi fechada.
Quando não há dados no período, o indicador mostra Sem dados.
A lista de avaliações
A lista tem as colunas Nota, Contato, Atendente, Canal, Comentário e Data. Clique no nome do contato para abrir a conversa na Inbox.
Use o seletor Situação para escolher o que listar:
| Situação | O que significa |
|---|---|
| Respondida | O contato deu a nota. Com essa situação, dá para filtrar também por Nota. |
| Aguardando resposta | O pedido saiu e ainda está dentro das 24 horas para responder. |
| Sem resposta | As 24 horas passaram sem nota. |
| Respondeu outra coisa | O contato respondeu com algo que não era a nota, e a conversa reabriu. |
| Não enviada | O pedido não saiu. A coluna Comentário mostra o motivo. |
Motivos de Não enviada:
| Motivo | O que fazer |
|---|---|
| O contato pediu para não receber mensagens | Nada: é a vontade do contato. |
| Canal desconectado | Reconectar o canal em Canais e inbox. |
| Janela de 24 h da Meta fechada | Nada: nos canais oficiais da Meta, só dá para escrever até 24 horas depois da última mensagem do contato. |
| Contato sem identificação no canal | Nada: a identificação chega quando o contato escreve pelo canal. |
| Canal que não pede avaliação | O chat do site não pede avaliação. |
| Já recebeu um pedido nas últimas 24 h | Nada: é o limite de um pedido por dia para não incomodar o contato. |
| Falha ao enviar | Conferir o canal. |
A lista mostra 25 avaliações por página; use Anterior e Próxima para navegar.
A avaliação no cadastro do contato
Na página de cada contato, em Contatos, aparece a Avaliação do atendimento com a última nota, a média e o número de avaliações (ou Ainda sem avaliação).